Quante volte ti sarà capitato, in chiusura di una buona vendita, di sentirti dire: ‘Icché tu mi dai?… anche a questo giro son venuto da te !?!!…’ Qualcuno, aggiungerebbe espressioni goliardiche del tipo: “…’un t’ho fatto un corno! ”.Una frase molto diffusa, qui in Toscana, dietro cui si cela la psicologia e il costume italiano: un incipit con cui il cliente ti chiede uno sconto oppure semplicemente un piccolo omaggio. Una battuta che rivela molto sul tema della fidelizzazione.
Hai mai prenotato la tua cena romantica su internet in un posto da favola al prezzo di una pizzeria? Ti sei mai trovato a valutare un’offerta arrivata per mail per il cambio di gomme in un’officina che non conoscevi ma che ti prometteva lo stesso servizio al 30% in meno rispetto al tuo meccanico di fiducia?.

 

Con l’avvento di siti che promuovono offerte di gruppo a tempo limitato anche una semplice pulizia dei denti viene acquistata online a prezzi più bassi e a km zero. E’ facile dedurre che la variabile prezzo non può essere alla base delle tue strategie di vendita, in un mondo in cui tutti siamo tempestati di offerte ogni giorno.

 

La vera differenza su cui puoi puntare per essere scelto nell’era della globalizzazione è la soddisfazione che fai nascere al tuo cliente offrendogli il tuo servizio e quindi la fedeltà che inevitabilmente ti conquisti. Soddisfazione e fedeltà, due sostantivi astratti che difficilmente si quantificano con unità di misura tradizionali. Possiamo parlarne per ore e infilarsi in discorsi legati al marketing aziendale, oppure fare un semplice esempio che nasce proprio da quella battuta toscana iniziale.

 

Fidelizzare il cliente è un processo simile ad un rapporto di coppia: abbine cura, coloralo di sorprese, regali e attenzioni, lui sarà felice e parlerà benissimo di te ad amici e parenti; trascuralo e sarà peggio di una fidanzata ‘poco coccolata’: non verrà mai a farti una scenata per attirare la tua attenzione, senza tanti preavvisi un giorno non lo vedrai più bussare alla tua porta!

 

Quel: ‘Icché tu mi dai?!!!! provocatorio iniziale non è altro che il ‘ringraziamento’, il ‘buon garbo’, che ti viene chiesto dal tuo utente per averti scelto tra le miriadi di offerte presenti sul mercato!

 

Molte aziende lo fanno attraverso dei regali aziendali personalizzati, piccoli oggetti di uso comune arricchiti dal logo aziendale o da una frase ad effetto che distribuiscono per ricorrenze come Natale e compleanno, per i clienti più affezionati. In alcuni settori, invece, sono gli agenti di commercio a lasciare dei piccoli gadget durante le proprie visite oppure c’è chi li inserisce nella spedizione dell’ordine.

Sempre partendo dal contesto toscano dove, nell’ambiente delle vendite si usa dire: ‘Per mantenersi un cliente ci vogliono le tre ‘P’: precisione, puntualità e pagare poco!’ (cit. Gianni Giovannini, agente commerciale da 30 anni sul mercato), oserei dire:…Santa saggezza popolare!.. il prodotto è importante, ma le relazioni umane lo sono ancora di più!

 

Un cliente sarà soddisfatto del suo acquisto se non ha avuto dubbi al momento di fornire i propri dati al tuo backoffice, se trova un personale che gli fornisce informazioni in modo competente e cortese. Se il servizio di consegna è avvenuto nei tempi prestabiliti. Tutti, all’interno della tua azienda, dovrebbero sforzarsi per dare quell’idea di affidabilità e cortesia che ogni persona cerca. Nell’ottica di una fidelizzazione che allontani quell’incubo velato di ‘un corno’ (…come si dice dalle nostre parti). Difficile da digerire in amore, come in qualsiasi altra relazione.